Definisjon
| Wiki Markup |
|---|
Service Level Agreement (SLA) (ITIL v3): \[Service Design\] \[Continual Service Improve\] en avtale mellom en IT-tjenesteleverandør og en kunde. SLA beskriver IT-tjenesten, dokumenterer mål, og spesifiserer ansvarsområdene til IT-tjenesteleverandøren og kunden. En enkelt SLA kan dekke flere IT-tjenester eller flere kunder. |
...
- Hvis den er mottatt (fra epost eller sluttbrukerportal f.eks) gjelder tiden fra «mottatt» til «registrert»
- Hvis saken er manuelt registrert av agent gjelder tiden fra «mottatt» til «startet»
...